Работа с конфликтными клиентами

Клиенты бывают разные. С некоторыми людьми работать очень приятно, но встречаются и такие, сотрудничество с которыми превращается в настоящую пытку. В таких случаях можно попробовать найти общий язык или распрощаться с клиентом – выбор ваш.

Откуда же берутся конфликтные клиенты? Вот два самых распространённых варианта:

• человек купил товар, но остался недоволен и пришёл выразить своё негодование продавцу;
• клиент не может сформулировать свои требования к товару. Он просит продавца помочь, но отвергает любые предлагаемые варианты.

Обе проблемы решаемы, хотя требуют затрат сил, времени и терпения.

В случае с недовольным клиентом позвольте ему выговориться. Посмотрите на ситуацию его глазами, выслушайте до конца и уточните, правильно ли вы поняли суть его претензии. Это поможет снизить градус раздражения и определить причину недовольства. Человеку важно знать, что его услышали и поняли правильно. Если претензия обоснована, принесите извинения от лица компании, если нет – посочувствуйте и выразите сожаление. В случае обоснованных претензий сообщите клиенту, что можно предпринять для решения вопроса, и держите его в курсе своих действий. Такое внимательное и честное отношение поможет уладить конфликт и восстановить хорошее мнение клиента о вас и вашей компании.

Второй случай – когда клиент сам не знает, чего хочет. В лучшем случае он очень туманно описывает свои пожелания, и в результате оказывается, что любые предлагаемые варианты ему не подходят. Масса времени и сил тратится впустую, а клиент постепенно теряет терпение. Если нет возможности отказаться от такого сотрудничества, остановитесь и вернитесь к началу разговора. Постарайтесь конкретизировать требования клиента, задавайте ему наводящие вопросы. Не переходите к следующему этапу до тех пор, пока не выяснится истинная проблема, которую человек хочет решить с помощью покупки. Клиент перестанет раздражаться из-за непонимания с вашей стороны и максимально конструктивно отнесётся к диалогу.

Казалось бы, всё просто: любому человеку хочется, чтобы его выслушали и поняли. И если это происходит, любой конфликт превращается в приятное общение. Следуйте этим правилам, и «сложных» клиентов у вас не будет!