Статьи » Работа с возражениями

Работа с возражениями

Вопросы и возражения клиентов – довольно распространённое явление в сфере продаж. Неумение работать с ними приводит к тому, что сделка срывается: клиент разворачивается и уходит.

Откуда берутся возражения?

Чаще всего, возражения – это защитная реакция клиента на ошибки и недостаточную квалификацию продавца. Если вы правильно определили потребности клиента, грамотно провели презентацию и показали ему решение его проблемы, то и возражений у человека не возникнет – он купит товар и поблагодарит вас за проведённую работу. В некоторых случаях возражения помогают клиенту расставить все точки над «и»: избавиться от последних сомнений и убедиться в правильности сделанного выбора. И наконец, вопросы могут служить отговоркой для того, чтобы избавиться от продавца и отказаться от покупки.

Любые возражения служат ориентиром: они показывают, на что нужно обратить внимание, и в каких направлениях продолжать диалог с клиентом. Обычно истинные причины вопросов и возражений клиенты скрывают. Они не могут или не хотят открыто говорить о причинах своих вопросов, и продавцу приходится прикладывать все силы, чтобы полностью понять клиента. Добившись понимания, он может найти решение вопроса и использовать его в дальнейшей работе.

Как работать с возражениями?

Общая схема работы с возражениями следующая:

  • Выслушайте возражение до конца. Не перебивайте, проявляйте знаки активного слушания;
  • Соглашайтесь с тем, с чем вы можете согласиться, например по поводу что, человек имеет право высказать свою точку зрения. Говорите «Да»;
  • Задавайте уточняющие вопросы, чтобы найти истинную причину возражения;
  • Опровергайте причину возражения. Используйте весь ваш опыт и знания в области продукта и конкурентов;
  • Подкрепите ваш ответ очевидными фактами или доводами;
  • Расскажите историю, начало которой похоже на начало истории клиента «Кстати, у одного моего клиента ………»;
  • Завершение и выход.

Приведённая нами общая стратегия помогает понять, как взаимодействовать с клиентом и избежать ошибок, которые совершают неопытные продавцы. На самом деле, для каждой ситуации существуют готовые техники работы, освоить которые можно на соответствующих тренингах.

   
Адрес: г. Мытищи. Олимпийский проспект 29 стр. офис №1
Тел.: 8 (916) 213-35-86
E-mail:
Google+